AI Index Leaders : qui sont les Directeurs de l’Expérience Clients qui incarnent la transformation IA du métier ?

Paris, le 30 juin 2026 

AI Index Leaders : qui sont les Directeurs de l’Expérience Clients qui incarnent la transformation IA du métier ?   

Initié par le collectif Les Enthousiastes et réalisé par les experts Social & Search Intelligence de Brandwatch, le AI Index Leaders – édition Customer Experience vient de sortir. Il regroupe les 40 Directeurs CX français (ou Directeur Expérience Client), les plus visibles et légitimes sur les sujets liés à la transformation IA de leur métier.  Tous portés par la conviction que la dimension humaine est au cœur de la relation client, ils sont particulièrement actifs pour réfléchir sur l’IA et l’expérimenter, se positionnant ainsi comme des acteurs clés de la transformation digitale et stratégique.  

 
Lien public du rapport 

« Ces leaders partagent une même ambition : faire de la relation client et de l’expérience utilisateur un moteur de différenciation, en associant intelligence des données, excellence opérationnelle et compréhension fine des attentes. Avec l’AI Leaders Index, Les EnthousIAstes et Brandwatch signent une initiative structurante, révélant et valorisant un écosystème en pleine transformation et celles et ceux qui en définissent déjà les nouveaux standards. »  Etienne Lecoeur & Julien Le Dreff, fondateurs des EnthousIAstes.  

Pour ce classement, l’étude croise leur présence médiatique, celle de leur entreprise et leur notoriété professionnelle. La méthodologie repose sur trois étapes. : la constitution du corpus de référence, l’analyse de la visibilité médiatique et l’affinité IA et la construction du ranking (méthodologie complète en fin de CP*). 

Les Directeurs CX par secteurs d’activités 

C’est Alain Angeram, Directeur de la Relation Client et de l’Expérience Collaborateur de Bouygues Telecom qui prend la tête de l’Index. Notons que les télécoms sont bien représentées puisque Jean-Michel Hua, Directeur expérience client, relation client / services – Free, y est également présent. 

Avec 5 Directeurs CX chacun, les secteurs de la Distribution spécialisée, des Assurances/Mutuelles, des Transports (particuliers et marchandises) et des Loisirs/hôtellerie/restauration se révèlent les plus visibles et légitimes sur le sujet de l’IA. 

La dimension humaine au cœur des conversations des Directeurs Relation/Expérience client  

L’un des enseignements majeurs des conversations est la volonté des Directeurs CX de positionner l’IA comme un outil d’augmentation plutôt que de remplacement. La quasi-totalité des prises de parole insiste sur la nécessité de préserver la dimension humaine de la relation client. L’IA est un outil d’augmentation et non de remplacement.  

En traitant les demandes simples à la place des collaborateurs, ceux-ci peuvent se concentrer sur celles à forte valeur ajoutée émotionnelle et renforcer ainsi la proximité avec leurs clients, l’écoute et la qualité de la relation. 

Les entreprises les plus visibles sont celles qui parviennent à articuler innovation technologique, personnalisation des parcours et proximité humaine. 

« Les 40 Directeurs CX de cet index sont plus que des « early adopters », ils sont les architectes d’une nouvelle expérience client. », explique Nicolas Surdarskis, Search & Social Intelligence Leader Brandwatch. « Cependant, la juste place de l’humain dans une expérience augmentée n’a pas encore trouvé sa réponse. Ceux qui ne figurent pas dans ce classement ne sont pas en retard : ils ont devant eux une fenêtre rare, celle d’une transformation dont les règles s’écrivent encore. » 

Les Directeurs CX, acteurs clés de la transformation digitale 

Pilotant les enjeux liés à la donnée, à l’intelligence artificielle, à l’omnicanalité et à l’innovation opérationnelle, les Directeurs CX apparaissent dorénavant comme des acteurs clés de la transformation digitale et stratégique. 

Maîtriser l’IA devient un marqueur important de leadership pour ces profils, au même titre que la connaissance client ou la gestion de la qualité de service. 

« Demain, l’IA va surtout transformer en profondeur la façon dont nous concevons et pilotons l’expérience : davantage de prédictifs, d’anticipation, des interactions plus contextualisées, capables de s’ajuster en continu selon les signaux clients, leurs usages, voire leurs émotions perçues. L’enjeu pour une direction de la relation client, ce n’est pas de « faire de l’IA », mais de l’orchestrer au service d’une relation plus simple, plus fluide et plus humaine. » Alain Angerame – Directeur de la relation client et de l’expérience collaborateur – Bouygues Telecom 

Précurseurs, Ambassadeurs, explorateurs, challengers : 4 types de leaders 

On distingue 4 types de profils de Directeur Relation/service client et assimilés : 

• Les précurseurs 
  Ils ouvrent la voie en installant le sujet IA avant leur entreprise qui est moins partie prenante sur le sujet.  

Parmi eux, Graziella Kaeuffer (Courir), Amélie Anastassiases (Adenes), Marie-Eve Saint-Cierge Lovy (Apicil) et Damien Nuyttens (Edenred). On peut également citer Emilie Skrzypczak (Leroy Merlin), Bianca Roatis (Suez), Jérôme Boissou (Legrand) ou encore Dominique Russo (Macif). 

• Les ambassadeurs 
  Ils prennent tout autant la parole que leur entreprise sur le sujet de l’IA. En occupant le terrain, ils portent activement la vision de l’IA. 

Les ambassadeurs comptent dans leur rang, Alain Angerame (Bouygues Telecom), Jassine Ouali (LDLC), Romain Kara (SNCF Connect & Tech), Florent Villain (Maif), Stéphanie Charlaix Meyer (AirFrance) ou encore Christophe Leclerc (Décathlon). 

• Les explorateurs
  Tout comme leur entreprise, ils commencent à émerger sur le sujet de l’IA et présentent un potentiel à développer. 

On peut distinguer Marie-Catherine Chazeaux (Altarea), Carole Brion (Carrefour), Timothée Loizeau (Bertrand Franchise), Laurent Pluchon (Chronopost) ou encore Caroline Launois-Beaurain (Club Med). 

• Les challengers 
  Ils sont portés par leur entreprise qui a une forte affinité avec l’IA. S’ils sont encore discrets sur le sujet, ils peuvent amplifier rapidement leur leadership individuel.  

Dans cette catégorie on retrouve Alain Vendrasco (Louis Vuitton), Christophe Bégué (LDLC) et Jean-Michel Hua (Free). Ils sont suivis par Isabelle Lafont (L’Oréal), Matthieu Caron (L’Oréal Luxe), Guillaume Bénoit (E. Leclerc) ou encore Trent Power (LVMH). 

Le mapping ci-dessous présente l’intégralité des Directeurs CX de l’AI Index Leaders – Édition CX 

*Méthodologie 

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