Nouvelle étude : Les tendances consommateurs pour 2020

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Marketing

Publié 22 juillet 2018

3 façons simples d’améliorer la qualité de vos commentaires clients

Le président et fondateur de E2M Solutions Manish Dudharejia discute de trois actions que les marques peuvent entreprendre pour tirer le meilleur parti des commentaires des clients. A vos notes.

Il semble que chaque jour, toutes les entreprises se concentrent sur l’amélioration de l’expérience client. Dans le monde d’aujourd’hui où les expériences sont continuellement comparées entre industries, c’est vraiment l’un des seuls moyens offrir la meilleure expérience à sa clientèle.

Pour cette raison, 72% des entreprises ont investi et réalisé des innovations en matière d’expérience client et par ailleurs 63% ont poursuivi des investissements technologiques pour y arriver.

Alors que la technologie est certainement le meilleur moyen de mettre en œuvre des changements, la seule façon de savoir quels changements apporter est de recueillir des commentaires de qualité des clients. Après tout, vous ne pouvez pas réparer quelque chose que vous ne saviez pas être cassé.

Assembler des volumes de commentaires vraiment précieux des clients est quelque chose qui est plus facile à dire qu’à faire. Les marketeurs passent maintenant près de 80% de leur journée à passer au crible les rapports et les données pour trouver un aperçu utile.

Des chiffres comme celui-ci montrent que rassembler des tonnes de commentaires ne suffit pas désormais : la qualité des données et les connaissances qui en découlent sont ce qui compte vraiment.

Alors, comment pouvez-vous améliorer la qualité de vos avis clients afin d’obtenir l’information qui est importante et nécessaire ?

1. Tirez avantage des expériences clients hors ligne

Les expériences client dite « hors ligne » ou « physique » telles que les boutiques éphémères, les méthodes de marketing guérilla et les événements de marque ont récemment gagné en popularité et ont aidé les marques à étendre radicalement leur portée. Des restaurants aux magasins de vêtements en passant par les expositions d’art, ont  été transformé en une expérience client incroyablement unique grâce aux boutiques éphémères.

Ces événements sont non seulement intéressants pour le marketing, mais ils constituent également une excellente occasion de recueillir des informations pertinentes sur vos clients et votre entreprise. Près du tiers des clients déclarent avoir assisté à un événement contextuel pour cette expérience, et 39% sont passés à cause des produits et services uniques qui leur sont offerts.

Cela signifie que les clients qui partent sont très engagés et intéressés par l’entreprise ou le produit, ce qui en fait les candidats parfaits pour des commentaires de premier ordre.

Lors d’un événement hors ligne, veillez à ce que votre équipe commerciale et marketing recherche activement des opportunités pour interagir avec les clients.

Posez-leur des questions, notez leurs opinions et n’ayez pas peur de voir s’ils ont des suggestions d’amélioration. Vous pouvez même inclure un court questionnaire à la caisse ou demander aux participants de participer à un bref sondage d’étude de marché.

Rappelez-vous, c’est le moment pour vous de voir vos clients dans un environnement «naturel», ce que beaucoup d’entreprises en ligne n’ont pas l’occasion de faire. Profitez-en en l’utilisant comme un moment pour vous rapprocher de vos clients et surtout recueillir des commentaires honnêtes.

2. Osez poser des questions

Les avis des clients sont l’une des meilleures ressources pour les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. Mais la collecte de cette information n’est pas toujours la plus facile, surtout quand vous êtes une nouvelle entreprise avec un nombre limité de clients.

Malheureusement, les clients ne sont pas motivés pour laisser une critique.

Seulement 28% en laisseront une après une expérience positive, contre 34% après une expérience négative.

Cependant, 68% des clients indiquent qu’ils laisseront des commentaires si la société leur demande. Cela ne doit pas être compliqué ni être ressembler à un long questionnaire d’étude de marché – car c’est décourageant même pour moi.

Le questionnaire doit aussi simple qu’un sondage sur Instagram, un court sondage par email, ou demander une note d’étoiles grâce à un système d’évaluation en ligne vous permettra probablement d’obtenir de meilleurs résultats.

Soyez poli, pas insistant, et rendez-le simple, rapide et raisonnable, et vos clients seront beaucoup plus enclins à s’engager et fournir des commentaires indispensables pour guider vos prochaines étapes.

3. Ecoutez vos clients, leurs avis en ligne

Bien que votre marque devrait s’engager dans des conversations pertinentes et répondre à des expériences négatives, faire une analyse du sentiment en ligne peut être un excellent moyen de recueillir des commentaires précieux des consommateurs.

Essayez de lire sur les forums liés à votre marché, les sujets qui sont importants, et les questions et les points de douleur qui sont communs au sein de votre auditoire.

Un logiciel d’analyse de conversation en ligne est idéal pour voir ce que les clients disent de votre marque ou de votre marché. Regardez les mots qui sont généralement corrélés avec une mention de votre entreprise ou produit – sont-ils généralement positifs ou négatifs ?

Filtrer à travers ces messages pour trouver le sentiment général autour de votre marque et chercher des domaines d’amélioration.

Vos clients ne parlent pas seulement de votre marque ou de votre secteur d’activité sur votre site Web ou sur les canaux qui leur appartiennent; ces endroits ne doivent donc pas être votre seule source de commentaires.

Jetez un coup d’œil à ce que votre public cible tweet, publie et discute plus largement par rapport à votre créneau avec une certaine écoute sociale pour vraiment avoir une idée de ce qui compte pour vos clients et prospects.

Conclusion

Pour vraiment connaître quelqu’un, vous devez les écouter parler de leurs intérêts, préoccupations et opinions. La même chose vaut pour apprendre à connaître vos clients. Écoutez ce qu’ils ont à dire et participez à des expériences réelles et significatives en organisant des événements physiques qui créent l’opportunité d’une réaction instantanée et personnelle. Commencez la conversation en posant les questions auxquelles vous avez besoin de répondre. Et, enfin, écoutez les. Observez les interactions et les conversations en ligne, en particulier sur votre marque, votre produit ou votre secteur de niche.

La seule façon d’améliorer l’expérience client de votre marque est de savoir ce que veulent vos clients, ce qu’ils aiment et n’aiment pas, et quels changements auront un impact positif pour eux. En suivant ces étapes simples, vous pouvez vous assurer que les commentaires recueillis auprès de vos clients sont utiles.

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