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Publié 11 avril 2017

Bad buzz United Airlines : 1,5 millions de mentions en 1 jour suite à l’évacuation musclée d’un passager

Hier, des vidéos filmées par les passagers d’un avion de la compagnie aérienne américaine United Airlines montrant un homme se faire trainer de force hors d’un appareil ont fait le buzz sur Internet.

Les mentions se sont envolées

Ce n’est pas la première fois qu’United Airlines fait l’objet d’un bad buzz. Récemment, l’entreprise avait déjà subit une crise à la suite de commentaires postés par un passager sur Twitter racontant comment deux jeunes femmes s’étaient vues refuser l’accès à bord à cause de leur tenue vestimentaire. Cependant, la réaction du public face à l’expulsion forcée de ce passager a été beaucoup plus élevée.

Le 26 mars, alors que le « LeggingsGate » faisait la une de la presse, nous avons mesuré près de 135 000 mentions de la marque en un seul jour à travers Facebook, Twitter et Instagram. Le 10 avril, alors que les vidéos du passager se faisant trainer de force circulaient sur Internet, nous avons enregistré plus de 1,5 millions mentions de la compagnie aérienne américaine.

Si l’on compare les deux crises, le bad buzz d’hier compte près de 1 000 % mentions de plus.

United Airlines

Nous avons observé le sentiment autours des mentions postées en ligne.

Les deux jours précédant la dernière crise d’United Airlines, le sentiment était extrêmement positif avec plus de 91 % de mentions positives le 8 et 9 avril. Cette positivité résultait principalement d’un tweet dans lequel United Airlines promettait d’offrir un billet d’avion gratuit à un individu tentant de récolter 18 millions de retweets pour manger gratuitement dans sa chaîne de fast-food préférée

Cependant, le 10 avril la tendance s’est inversée avec 69 % des mentions catégorisées comme négatives à la suite du scandale de l’homme se faisant expulsé de force de l’appareil surbooké.

United Airlines

Que s’est-il passé ?

Les passagers du vol 3411d’United Airlines ont filmé un autre passager être évacué de force suite au surbookage de l’avion.

Les images choquantes se sont rapidement propagées à l’aide d’un tweet contenant une vidéo de la scène qui s’est placée en première page du site Reddit lundi matin.

United Airlines

Voici le tweet à l’origine du mot-clé le plus utilisé. Attention les images peuvent heurter la sensibilité de certaines personnes.

Les répercutions ont très vite augmentées, ce bad buzz est devenu l’une des histoires les plus partagées sur les médias sociaux ce jour là.

United Airlines

De même, les hashtags les plus populaires comportaient le numéro de vol et un certain nombre de termes relatifs au boycott.

United Airlines

Le PDG d’United Airlines a réagit à cette affaire avec la déclaration suivante.

Le pouvoir des images

Selon l’un de nos analystes social media, Kellan Terry, les mentions se sont envolées si rapidement pour cette raison :

La raison qui se cache derrière ce backlash plus important est lié aux images. La vidéo de l’expulsion musclée du passager est ce qui a causé les nombreuses mentions. Même si les autres passagers avaient tweeté sur l’incident sans images ou vidéos, ce buzz n’aurait pas reçu la même attention.

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