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Publié 9 juillet 2020

Covid-19 : Comment les retailers peuvent (re)gagner la confiance des consommateurs

Notre étude révèlent les facteurs pris en compte par les consommateurs avant de se rendre en magasin.

De nombreux magasins et commerces ont mis en place des mesures de sécurité à la suite du Covid-19. Elles sont non seulement essentielles pour la santé et la sécurité du personnel et des consommateurs, mais elles sont également importantes pour convaincre les clients de passer la porte de ces établissement.

Nous avons voulu savoir quelles étaient les mesures de sécurité les plus importantes pour les consommateurs français. À l’aide de Brandwatch Qriously, nous avons interrogé plus de 1 000 adultes français via leurs smartphones et tablettes.

Quelles mesures de sécurité les consommateurs prennent-ils en compte avant d’entrer dans un commerce ?

La mesure la plus importante pour les consommateurs est le port de masque obligatoire. D’un côté il s’agit d’une précaution facile à mettre en place, de l’autre elle comporte des risques de confrontation avec les clients qui refusent de porter un masque. Les retailers vont devoir réfléchir à la manière de faire face à ce genre de difficultés, par exemple en renforçant les équipes de sécurité. Certaines confrontations sont devenues virales ce qui signifie que former le personnel à la gestion de ces situations difficiles est également à prendre en compte.

Les deux mesures suivants peuvent être problématiques pour les retailers qui ont un espace limité. Sans espace physique suffisant, difficile d’imposer la distanciation sociale, et la notion de capacité vont de pair avec ce problème.

Cela signifie qu’il existe deux principaux challenges pour les retailers et commerces :

  • Certains recevront moins de personnes dans leur magasin dû au craintes liées à la sécurité,
  • tandis que d’autres (qui auront réussi à inspirer la confiance des consommateurs) seront limités dans le nombre de personnes qu’ils pourront servir.

L’inquiétude liée à ces enjeux est très élevée. Près de 50 % des répondants s’inquiètent du port de masque obligatoire en magasin, tandis que 34 % et 32 % à la distanciation et la capacité respectivement. Cela représente une grosse part des consommateurs qui pourraient éviter les commerces si ces derniers ne sont pas en mesure de les rassurer efficacement.

Perception et degré d’importance des mesures de sécurité

Ce qui nous amène à notre deuxième question : Quel niveau de réassurance les consommateurs ont-ils besoin ? Ne pas pouvoir garder ses distances ou payer sans contact est-il réellement rédhibitoire ?

Pour 34% des répondants, ces mesures de sécurité sont très importantes. Mais les magasins peuvent apparemment compter sur 17 % qui ne se soucient pas du tout des mesures de sécurité.

Avec 75 % des répondants ayant opté pour les options 3 à 5, il est clair que les inquiétudes quant aux mesures de sécurité ne sont pas à prendre à la légère. Leur mise en œuvre pourrait déterminer le succès (ou l’échec) de la reprise pour de nombreux commerce dans les mois à venir.

L’intérêt pour le port du masque s’observe également sur l’engagement en ligne

A l’aide de Buzzsumo, tandis que seulement 250 nouveaux articles de presse ont été publiés sur le sujet la semaine du 22 juin, le nombre total d’engagements a augmenté de 82 % pour atteindre les 9.5 millions sur la même période. L’article le plus populaire sur les masques et le Covid-19 est un article de Forbes qui définit le port du masque comme un signe mutuel de respect. Ce dernier a enregistré 4.2 millions d’engagements à lui seuls.

Nous avons également trouvé que les volumes de conversations en ligne sur le port du masque ont rapidement augmenté en juin.

Avec des preuves scientifiques qui suggèrent que les masques peuvent ralentir la propagation du virus, des organismes officiels qui recommandent leur utilisation et certaines entreprises qui exigent des couvre-visages dans leurs magasins, nous espérons que le port du masque sera un outil efficace dans la lutte contre le Covid-19.

 

Cette analyse est issue de notre bulletin gratuit d’information sur le Covid-19. Inscrivez-vous ici  pour recevoir les prochaines analyse en avant première.

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