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Marketing

Publié 31 aout 2018

Qu’est-ce que Netflix peut vous apprendre sur la gestion de votre marque ?

Le blogueur John Stevens examine la manière dont Netflix étudie les besoins des consommateurs et répond de manière spectaculaire à ces besoins.

Netflix est sans aucun doute l’une des marques les plus controversées au monde.

Bien que les actions de Netflix aient suscité de nombreux débats, beaucoup de marques rêveraient de détenir les données que ce géant américain possède.

En voici quelques exemples :

  • En augmentant les prix de leur abonnement et en refusant de reculer malgré les réactions massives, on estimait à près de 500 000 le nombre d’abonnés qui annuleraient leurs comptes.
  • La publication d’un tweet montrant la quantité de données que l’entreprise possède sur notamment : les habitudes de leurs utilisateurs, a provoqué de fortes critiques comparant Netflix à un programme de TV réalité comme «Big Brother» ou «Loft Story».

Pourtant, Netflix n’a cessé de grandir pour devenir l’un des premiers distributeurs mondiaux de télévision.

Voici quelques faits intéressants :

  • Malgré un contrôle renforcé sur la diffusion de ses programmes pour ses clients en mobilité, ajoutée à une hausse de ses abonnements mensuels, Netflix a augmenté son nombre de clients avec plus de 40 millions de nouveaux utilisateurs.
  • Plus de 125 millions d’abonnés paient actuellement Netflix pour regarder leurs programmes.
  • Netflix est utilisé dans plus de 190 pays.

Comment Netflix est-il capable de gérer cela ? Voici 4 leçons clés à tirer :

Leçon #1 : l’importance de répondre aux besoins d’une audience qui se diversifie de plus en plus

85% des dépenses totales de Netflix en 2018 seront consacrés au contenu original, Netflix prévoit jusqu’à 8 milliards de dollars en contenu cette année.

Netflix a misé sur beaucoup de choses par le passé; son plus grand pari est désormais sur le contenu original. Le géant californien a un fort désir de répondre à des besoins d’une audience encore plus grande et diversifiée.

En raison des restrictions de licence, les utilisateurs de Netflix sont limités en ce qui concerne les émissions auxquelles ils peuvent accéder en fonction de leur situation géographique.

Beaucoup ont eu recours à des VPN pour contourner cette restriction et, dans une tentative de satisfaire leurs partenaires de contenu, Netflix a émis une interdiction générale sur l’utilisation du VPN.

Les utilisateurs ont très peu apprécié cette nouvelle, faut-il s’attendre à une baisse de la croissance de leurs abonnés ?

En investissant massivement dans le contenu original, Netflix peut créer des émissions pour de nombreuses régions avec des goûts très différents et veille ainsi à ce que tout le monde apprécie les émissions et programmes disponibles sur leur site local.

La leçon est simple :

Tout d’abord, concentrez-vous sur des moyens avant-gardistes pour répondre aux besoins de votre public.

N’ignorez pas les plaintes des utilisateurs, en particulier lorsque celles-ci affectent une partie importante de votre base d’utilisateurs, ne risquez pas de faire souffrir votre marque.

Leçon #2 : Netflix Socks. Pourquoi il est important que les utilisateurs sachent que vous les écoutez en ligne ?

En décembre 2015, Netflix a lancé les chaussettes Netflix, une paire de chaussettes intelligentes créatives conçues pour garder les utilisateurs au chaud et mettre le spectacle en pause lorsqu’il détecte qu’ils se sont endormis.

Netflix étant connu pour son produit de diffusion en continu, pas en tant que fabricant de chaussettes, les chaussettes Netflix ont suscité beaucoup de conversations à ce sujet.

À la suite de sa sortie, les chaussettes Netflix ont généré une couverture médiatique très importante, avec une moyenne de 1 175 tweets par jour de plus de 20 000 utilisateurs, et ont par ailleurs remporté un Shorty Award.

Ce qui est intéressant, cependant, c’est comment Netflix a eu l’idée de créer des chaussettes Netflix ? Et bien c’est à travers l’écoute et l’analyse des conversations en ligne de leur audience.

En effet, après avoir entendu à plusieurs reprises les utilisateurs sur les réseaux sociaux se plaindre de s’être endormis au beau milieu d’un épisode d’une série, Netflix a décidé de lancer Netflix Socks (en français les chaussettes Netflix).

Il a été clair pour les clients que Netflix les écoute et valorise leurs commentaires en ligne.

Cette innovation a suscité un buzz médiatique et a permis à l’entreprise de gagner encore plus de visibilité sur son marché.

Lesson #3 : la qualité sur la quantité. Comment Netflix manœuvre-t-il ses concurrents ?

Netflix a clairement fait savoir que proposer du contenu original à leurs clients est primordial.

Netflix ne propose pas seulement une large quantité de spectacles par rapport aux autres producteurs de médias, mais diffuse de meilleurs spectacles. Ceci est démontré très clairement en classant les spectacles Netflix parmi les meilleurs.

Dans le classement de Thrillist des meilleures émissions télévisées de 2017, les émissions de Netflix sont apparues 11 fois, soit plus que tous les autres producteurs de médias, HBO et NBC y compris.

Lorsque vous êtes réputé pour offrir aux utilisateurs une qualité constante, votre chemin vers le haut est garanti.

Leçon #4 : depuis les cassettes VHS, DVD HD au streaming video sur Internet, découvrez pourquoi vous devriez avoir une marque capable de s’adapter à toutes les générations

Lorsque Netflix a démarré, très peu de personnes auraient pensé que cette entreprise californienne serait côtée en bourse ou recevrait plusieurs prix pour ses programmes par l’académie américaine des Emmy awards.

Netflix a su adapter son offre au fil des années pour réussir à compter 125 millions d’abonnés et devenir le premier service de diffusion de contenus au monde.

Le géant californien n’y est pas arrivé en expédiant des DVDs. Cela ne s’est pas fait non plus simplement en proposant du contenu en streaming. Le PDG de Netflix, Reed Hastings, a d’ailleurs fait la déclaration suivante lorsqu’on lui a demandé comment voyez-vous l’avenir de Netflix dans les 5 prochaines années.

« Ce n’est pas Netflix qui fait les changements. C’est Internet. Nous cherchons chaque année à utiliser Internet pour proposer la meilleure expérience client possible. Chaque année est une expérience. »

Netflix n’a pas cessé d’écouter ses clients au fil des années pour être en mesure de proposer une offre et une expérience correspondant à leurs attentes.

L’entreprise a mis ses clients et leurs besoins au centre de la stratégie d’entreprise pour ainsi proposer un contenu non seulement original, riche et adapté en fonction des différentes zones géographiques.

 

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