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Publié 15 juin 2018
Vendredi 1er juin, un grand nombre de consommateurs européens ont subi les conséquences d’une panne du système de paiement Visa, les empêchant parfois d’effectuer leurs achats.
J’étais au pub quand je m’en suis rendu compte, et l’idée de devoir sortir et retirer de l’argent à un distributeur pour payer mon vin du vendredi était pour le moins rebutante.
Bien sûr, j’ai conscience que certaines personnes ont dû passer un pire moment que moi : je pense à toutes celles qui devaient régler d’autres types d’achats, comme de la nourriture ou des entrées pour Deadpool 2.
L’équipe de Brandwatch React s’est demandé à quoi pouvait ressembler la panne de Visa sur les médias sociaux – surtout lorsque les gens ne savent pas nécessairement que le refus de leur carte est dû à un bug généralisé et non au manque de provision sur leur compte.
Pour commencer, nous avons regardé les @mentions de Visa qui s’accompagnaient de mentions du type « carte ne fonctionne pas » (et leurs variantes). Le 1er juin, elles ont grimpé à des hauteurs vertigineuses.
Nous avons également remarqué que les banques étaient particulièrement mentionnées, avec un pic notable le jour de la panne.
En effet, les clients en proie à la confusion posaient des questions sur le refus de paiement à leur propre banque, alors que le problème venait de Visa.
Dans le pub où je cherchais de l’argent liquide pour payer mon rosé, les barmen ont entendu parler pour la première fois de la panne généralisée de Visa – malgré le refus de plusieurs cartes – lorsque je leur présentais un article de BBC News sur les évènements. Peut-être que la mise en place d’un système de communication plus fiable destiné à ceux qui travaillent en première ligne des ventes permettrait d’informer les commerçants et les clients lorsque les paiements ne fonctionnent pas et d’éviter une panique générale.
Quand j’ai vu les informations pour la première fois, j’ai retiré 50 livres sterling en espèces et j’ai dit à tous mes amis que nous étions au bord de l’effondrement financier. J’ai peut-être réagi de façon un peu excessive !
Les mentions négatives sur les médias sociaux concernant la panne qui affectait Visa ne venaient pas seulement des titulaires de carte bancaire.
Les défenseurs du Bitcoin ont voulu faire entendre leur voix, et leur tweet n’est pas passé inaperçu.
Qu’est-ce que les conversations sur Twitter nous apprennent au sujet des mésaventures de Visa ?
Voici ce que nous avons appris suite à une recherche rapide sur la question :
Les gens n’ont pas peur de parler des problèmes qu’ils rencontrent avec leur banque sur Twitter, qu’il s’agisse de se plaindre du refus de leur carte ou de demander aux entreprises concernées d’agir. Cela rejoint parfaitement les recherches que nous avions déjà faites sur le secteur des services financiers, l’un de ceux qui reçoivent le plus de mentions négatives en ligne.
Lorsque les choses tournent mal, les gens s’adressent à leur banque pour obtenir de l’aide, même si le problème n’est pas de son ressort. Les banques pourraient détecter les problèmes et communiquer de façon pertinente dès le départ en restant à l’écoute des incidents signalés sur les médias sociaux.
Les partisans du Bitcoin saisissent de plus en plus souvent l’occasion d’enfoncer les institutions financières traditionnelles. Les banques devraient se préparer pour faire face à ces attaques, soit en affinant leurs contre-arguments devant les journalistes qui les interrogent sur les cryptomonnaies, soit en mettant en place de manière proactive des campagnes qui abordent ce sujet.
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