Les entreprises récolte plus de données que jamais auparavant sur les opinions et les expériences de consommateurs avec leur marque, produits et services.

Toutes ces données proviennent de sources diverses et variées. L’équipe marketing optimise ses campagnes avec l’analyse de l’engagement social media. L’équipe de service client améliore ses performances avec les retours réguliers issu d’interactions avec les consommateurs. Mais lorsque la data est en silo, les insights sont rarement vu en dehors des équipes qui détiennent cette data.

Avec le Data Upload API de Brandwatch, vous pouvez désormais importer n’importe quelles données texte issus de votre first party data pour suivre toutes vos interactions avec les consommateurs en un seul endroit : qu’elles se passent sur les réseaux sociaux, via sondages ou par téléphone. En appliquant la segmentation et l’analyse de texte intelligente de Brandwatch à travers toutes vos données, vous pouvez créer des rapports poussés unifiés sur vos consommateurs à partir de tous les points de contact qu’ils ont avec votre marque.

MyHealthTeams a découvert des insights précieux en important leurs données.

« Nous étions à la recheck d’une nouvelle approche pour facilement découvrir d nouveaux insights et quantifier le sentiment à travers des milliers de conversations qui se déroulaient chaque jour sur nos réseaux. En analysant la data importée sur Brandwatch, nous avons été en mesure de découvrir de nouvelles tendances inattendues, des insights corroborés par la data et même des influenceurs. »

– Beth Schneider, Directeur de Recherche, MyHealthTeams

Voici 5 exemples de données que vous pouvez importez désormais dans Brandwatch.

1. Données du service client

Cela peut être les tickets créés en ligne, le text du chat, les registres d’appels ou toute autre interaction enregistrée entre votre équipe de service client et vos consommateurs.

Avec la Data Upload API vous pouvez importer vos données dans Brandwatch et pouvez l’analyser comme n’importe quelle autre donnée issue de la plateforme. Chaque document doit avoir au minimum une date ou heure spécifiée et un corp de texte. Mais vous pouvez également importer vos données avec d’autres informations clés que les données Brandwatch ont tel que :

  • Langue
  • Nom de l’auteur
  • Sexe
  • Géolocalistaion
  • Titre (Par ex. Le sujet d’un email au service client)

Vous pouvez également importer jusqu’à 10 champs personnalisés qui sont libres. Par exemple :

  • Le nom de l’entreprise du client
  • Le nom de produit utilisé par le client
  • Le tarif du client
  • L’équipe ou le chargé de clientèle du client
  • Contact au sein du service client
  • La solution (le problème a-t-il été résolu ?)
  • Score laissé par le client

En important et taguant toutes ces données dans Brandwatch Consumer Research, vous pouvez commencer à mieux comprendre les thèmes problématiques récurrents pour vos clients. Consumer Research identifie automatiquement les thèmes, expressions et mots-clés ainsi que le sentiment et l’émotion, et vous permet de voir comment ces derniers évoluent au fil du temps.

Ces informations peuvent être précieuses pour vos équipes produit ou marketing. Elles peuvent les aider à comprendre et à communiquer sur les fonctionnalités ou caractéristiques de vos produits, les éléments du processus d’achat et/ou d’intégration qui ont l’impact le plus négatif sur l’expérience client.

Vous pouvez également approfondir vos recherches pour découvrir des insights qui vous aideront à optimiser le support et les services que vous offrez. Segmentez par région pour comparer les performances de vos équipes ou par profil d’audience afin d’améliorer les services que vous proposez à différents profils types de clients.

Vous pouvez même comparer vos données de service client avec les plaintes ou les questions reçues via les réseaux sociaux pour comprendre si les problèmes discutés en ligne reflètent réellement l’expérience client, ou encore identifier à quel niveau les équipes de service client ont des lacunes.

2. Réponses aux questionnaires

Les données structurées telles que les réponses à un questionnaire ont tendance à être plus faciles à analyser là où elles sont collectées, mais il existe des avantages à les importer dans Brandwatch.

Avec la fonction Rules de Brandwatch, vous pouvez segmenter les réponses à votre questionnaire, soit par catégories que vous ajoutez en tant que champs personnalisés ou à l’aide de mots-clés dans les réponses elles-mêmes. Cela vous permet de vous concentrer sur des sujets clés. Par exemple si vous développez une amélioration produit, vous pouvez comprendre quels en sont les principaux points faibles du point de vue des utilisateurs pour ensuite chercher à les résoudre.

Voici un exemple de mots-clés utilisés par les ambassadeurs de Brandwatch dans nos propres sondages NPS :

3. Avis clients

Si vous recevez des avis clients sur des sites ou des applications mobiles, vous pouvez les importés pour comprendre les opinions des consommateurs sur votre marque et/ou vos produits.

En construisant une vue holistique des avis clients, vous pouvez rapidement identifier quelles améliorations produits sont prioritaires, ou encore les aspect et fonctions que les clients aiment le plus et que vous devriez davantage mettre en avant.

Les données importées peuvent être segmentées à l’aide de l’algorithme de machine learning propriétaire de Brandwatch qui utilise des champs personnalisés (Custom Classifiers) pour révéler des thèmes et tendances dans les avis reçus. Les données non-structurées comme celles-ci peuvent être difficiles à segmenter manuellement. Avec les Custom Classifiers, vous pouvez filtrer les avis qui portent sur des thèmes nuancés tels que :

  • Le packaging
  • La qualité
  • Le coût
  • La fidélité client
  • Produit adapté à l’usage
  • Suitability for purpose
  • La livraison

Différencier ces thématiques à l’aide de mots-clés est quasi impossible, mais à l’aide de l’IA il est plus facile d’évaluer de comparer ce genre de thématiques et observer leur évolution au fil du temps.

4. Données forums

Si vous avez une communauté active sur un forum ou tout autre support où les utilisateurs peuvent discuter, ces conversations peuvent être extrêmement utiles pour en savoir plus sur l’opinion de vos clients les plus fidèles.

Vous pouvez utiliser ces données de manière similaire pour prendre confirmer des hypothèses ou renforcer l’importance de problèmes qui reviennent souvent au sein de votre communauté. Vous constaterez également qu’il s’agit d’une source de données riche pour découvrir des opportunités commerciales puisque vos utilisateurs partagent également leurs idées et envies.

5. N’importe quelles données texte

Vous pouvez aussi importer des données qui n’ont aucun rapport avec vos clients ou votre activité. Techniquement, vous pouvez importer tout ce que vous voulez dans la mesure où il s’agit de données texte et que vous avez l’autorisation de les utiliser (Par ex. Données en open source du domaine public)*.

Avec l’analyse de texte, l’IA et les capacités de représentations graphiques renommées de Brandwatch, vous pouvez disséquer le langage utilisé dans les discours politique ou encore  comparer les textes des acteurs vs. les actrices des films hollywoodiens. Si vous avez les données, vous pouvez les importer dans Brandwatch.

Et bien entendu, tous les insights que vous découvrez à l’aide de Brandwatch sont entièrement transférables. Avec l’export de PowerPoint ou le reporting en direct de Brandwatch Vizia, vous pouvez offrir tous les avantages de la digital consumer intelligence à tous vos collaborateurs à travers toute votre organisation.

 

* Nous avons des exigences très strictes en matière de confidentialité des données. Veuillez noter que vous devez disposer d’une base juridique pour le traitement des données que vous téléchargez. Consultez notre FAQ sur la confidentialité des données pour plus d’informations.

Nick Taylor

Product Marketing Manager, Brandwatch
Nick est Product Marketing Executive à Brandwatch. Il vous parle des développements de notre produit et de nos innovations. Il est facilement distrait par les chiens.