Nouveau guide : Comment détecter les tendances de manière proactive

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Publié 25 mars 2019

Mieux comprendre vos consommateurs grâce à l’analyse des sentiments

Les utilisateurs de Brandwatch peuvent désormais aller au delà des sentiments positif, négatif et neutre pour encore mieux comprendre la perception de leur marque par les consommateurs.

L’analyse du sentiment est un élément essentiel du social listening. Elle vous permet de faire un « bilan de santé » instantané pour comprendre si votre marque est bien ou mal perçue par l’opinion publique.

Cette analyse vous permet également de comparer votre attractivité par rapport à la concurrence et vous aide à détecter les menaces de réputation avant qu’elles ne se transforment en crise.

Désormais, grâce à l’analyse des émotions proposée par Brandwatch, vous pouvez plonger encore plus loin dans l’analyse des sentiments de l’audience de votre marque, de vos campagnes ou de certains sujets pertinents, en vue d’étayer vos rapports et vos stratégies.

Comment ça marche ?

Nous utilisons une liste de six émotions de base, telles que définies par le célèbre psychologue Paul Ekman, pour classer les mentions :

  • La colère
  • Le dégoût
  • La peur
  • La joie
  • La surprise
  • La tristesse

Le système Brandwatch attribue automatiquement une émotion à chacune des mentions, à l’aide d’un classificateur statistique personnalisé créé en interne par notre équipe de data scientists.

Vous pouvez ensuite faire un tableau ou filtrer par type d’émotion pour afficher les mentions émotives dans votre ensemble de données selon votre convenance. Vous pouvez même configurer des alertes personnalisées pour détecter l’augmentation soudaine d’une émotion particulière entourant votre marque.

Les mentions peuvent être assignées à n’importe quelle émotion à l’aide des Règles, dans le cas où certains mots ou expressions indiqueraient une émotion spécifique dans le contexte de votre marque ou de votre industrie.

Réputation de marque : se servir de l’intelligence émotionnelle

L’analyse des émotions peut vous permettre d’être plus réactif face à des crises potentielles, en vous fournissant un suivi en temps réel du ressenti des gens qui parlent de votre marque.

Par exemple, vous pourriez détecter une poussée du nombre de clients en colère et en identifier la cause grâce à une alerte personnalisée identifiant toute augmentation de cette émotion.

Si vous êtes déjà en pleine crise, l’analyse des émotions peut malgré tout vous aider à réagir de façon plus efficace ou appropriée. En comprenant ce que les gens pensent réellement d’un incident ou d’une histoire en train de se dérouler, vous êtes à même de prendre une décision plus éclairée au moment de lancer votre riposte.

Par exemple, imaginons que vous ayez affaire à un article négatif publié au sujet de votre marque. Les gens partagent-ils simplement l’histoire sans commentaire, ou bien expriment-ils leur rage ou leur dégoût ? Ou trouvent-ils l’histoire amusante, et n’ont pas l’impression qu’elle jette l’opprobre sur votre marque ?

Chaque type de réaction émotionnelle de la part des consommateurs modifie la façon dont vous pouvez faire face à la situation.

Contenu : trouver le ton émotionnel approprié

Tous les produits ne sauraient être commercialisés avec le même ton émotionnel. Il est peu probable que nous ressentions la même chose à propos d’un nouveau dentifrice que d’une nouvelle paire de chaussures.

Le fait de voir comment votre public cible parle des produits ou des services que vous offrez, ou à quel moment il en a besoin, peut vous aider à être plus authentique et à vous adresser à lui sur un ton parfaitement approprié à la situation.

Par exemple, les parents d’un nouveau-né discuteront avec enthousiasme des premiers mois de l’éducation de leur enfant lorsqu’ils achèteront ses premiers vêtements, si bien qu’un contenu affichant un ton optimiste pourrait faire l’affaire si c’est ce dont vous faites la promotion. Mais s’ils se montrent plus tristes ou même craintifs à l’idée de commencer à allaiter, vous devriez peut-être envisager un ton plus rassurant ou plus pragmatique dans le cas où vos produits seraient associés à cet aspect du rôle parental.

Des marques comme Babies R Us et Yoplait, qui ont observé ce genre de conversations de consommateurs au début de la vie parentale, sont passées de publicités attrayantes et ambitieuses à un contenu plus honnête et plus réaliste faisant écho aux inquiétudes partagées et discutées en ligne par les parents.

L’analyse émotionnelle peut également vous aider à comprendre la réaction de vos clients face au contenu que vous produisez. Êtes-vous en train de « surprendre » votre audience et de la faire rire avec votre campagne publicitaire audacieuse ou bien l’avez-vous mise mal à l’aide, ou pire… en colère ?

Service client : quand les émotions affleurent

Dans le monde du service client, le timing est crucial. Une réponse utile, donnée rapidement, peut transformer une situation problématique potentielle en un moment positif.

Détecter les conversations très émotives peut vous aider à trier vos mentions sociales pour affecter rapidement les employés aux personnes les plus remontées ou les plus déçues.

Vous pouvez également passer au peigne fin les mentions « énervées » concernant votre marque pour mieux comprendre ce qui rend vos clients furieux et vous organiser en vue de leur offrir, à l’avenir, des expériences positives.

Enfin, l’engagement du client n’est pas forcément chargé émotionnellement de façon négative. Le fait de percevoir à quel moment vous avez fait le bonheur des gens ou les avez surpris avec une résolution rapide de leur problème peut vous aider à mesurer l’impact de votre équipe de service client concernant la création d’expériences clients positives et la fidélité à la marque.

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