6 éléments clés pour une bonne gestion de crise

Nous avons publié un livre blanc sur la gestion de crise qui vous aidera à devenir un expert dans ce domaine. Vous y découvrirez l’ensemble du processus à suivre, depuis les mesures préventives jusqu’à l’analyse des conséquences.

Pour compléter ce guide, nous avons dressé une liste de six fondamentaux pour vous permettre de faire face à la crise efficacement, quelle que soit la nature de cette dernière.

1. Une équipe structurée et organisée

Lorsqu’une crise se manifeste, plus vite vous agirez, mieux cela vaudra. Mais qui doit être averti en premier ? Qui doit commencer à rédiger une réponse ? Et qui doit mener l’enquête pour comprendre ce qui s’est passé ?

Le fait d’avoir une équipe structurée avec des rôles bien définis est indispensable. Cela permet de couper court à la confusion et de faire en sorte que chacun reste concentré sur sa propre tâche. Le volume de travail n’a pas doublé pour autant, et votre réponse n’en sera que plus agile et rapide.

L’objectif principal est que, lorsque quelque chose tourne mal, chacun sache ce qu’il doit faire sans avoir besoin de lui dire. Vous n’aurez pas le temps de former une équipe sur le moment, alors faites-le en amont.

2. Un porte-parole préparé et formé

En parlant de rôles définis, vous devez désigner celui ou celle qui fera office de porte-parole. Si tout va bien vous n’en aurez jamais besoin, mais si la presse demande à interviewer un responsable, vous devez vous assurer que cette personne est taillée pour le rôle.

En effet, la façon dont nous percevons un message est fortement influencée par la personne qui le transmet. Et même si celle-ci est en train de dire toute la vérité, un tremblement dans sa voix ou l’apparition d’un tic de nervosité nous fait instantanément douter de ce qui sort de sa bouche.

Pensez à organiser des exercices préalables avec votre porte-parole, simulez des questions-réponses et amenez-le à se pencher sur une crise inventée de toute pièce pour voir comment il s’en sort. Il pourrait se révéler judicieux d’investir dans des leçons d’art oratoire en public. Très peu de gens sont naturellement doués pour faire face à une presse hostile.

3. Un processus d’approbation clair

Ce qui est terrible avec une crise, c’est la facilité avec laquelle elle peut se propager. Et une des manières les plus simples de la faire empirer est de prendre la parole pour dire quelque chose qui aurait dû rester sous silence.

Qu’il s’agisse d’un communiqué de presse mal renseigné ou d’un tweet bien intentionné, mais mal formulé, une personne agissant de sa propre initiative peut très vite aggraver la situation. D’où la nécessité d’une procédure d’approbation.

Assurez-vous que tout le monde sache qui a le dernier mot concernant les communications liées à la crise (voire toutes les communications, selon le cas). Cela signifie que non seulement quelqu’un assume cette responsabilité et exerce un contrôle en bout de ligne, mais aussi que plusieurs personnes se penchent au-dessus du moindre message.