[Témoignage client] Pierre Fabre : Comment placer la voix du consommateur au cœur du cycle décisionnel

Écoutez comment Pierre Fabre est passé d’une approche de monitoring à une intégration de la Digital Consumer Intelligence dans l’ensemble des départements de l’entreprise

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Marketing

Publié 30 novembre 2020

Pourquoi les avis client en ligne sont importants pour chaque entreprise

Stephanie Newton de BrightLocal's explique comment chaque entreprise peut tirer profit des avis clients en ligne, de la récolte à l'analyse en passant par l'amélioration.

Que vous soyez une boutique « physique » en quête d’un meilleur score sur les moteurs de recherche ou une multinationale souhaitant gagner la confiance des consommateurs et convertir ses leads, les avis client en ligne se révèlent un excellent point de départ.

Dans cet article, je vais :

  • Expliquer la valeur que les évaluations en ligne peuvent apporter aux entreprises
  • Fournir des conseils pratiques pour obtenir davantage d’évaluations
  • Montrer l’importance de bien analyser ces évaluations pour continuer à vous améliorer

La valeur des avis client en ligne

Si vous n’étiez pas déjà conscient de leur valeur, laissez-moi vous expliquer pourquoi les avis client sont cruciaux, quel que soit le type d’entreprise.

Les avis client en ligne :

  • Accroissent la visibilité sur les moteur de recherche
  • Aident à renforcer la confiance des consommateurs
  • Encouragent la conversion des leads
  • Fournissent un énorme avantage concurrentiel

Et je ne suis pas la seule à penser de la sorte. Les statistiques parlent d’elles-mêmes :

  • Les avis positifs peuvent générer d’importants revenus. Les produits ayant une note moyenne de 5 étoiles reçoivent 126 % de commandes en plus que ceux ayant une note moyenne de 4 étoiles
  • Les consommateurs lisent en moyenne 10 avis en ligne avant de faire confiance à une entreprise
  • 32 % des consommateurs visiteront le site d’une entreprise après avoir lu un avis positif sur cette dernière
  • Les experts en référencement naturel (SEO) s’accordent à dire que le fait d’obtenir des avis client en ligne est crucial pour se hisser parmi les trois premiers
  • 82 % des consommateurs lisent les avis client reçus par les entreprises locales

Les avis client en ligne constituent un facteur décisif pour un utilisateur qui hésite entre votre entreprise et celle de votre concurrent.

Si les avis donnent aux consommateurs un aperçu des atouts et des faiblesses de vos produits et/ou services (ainsi que de ceux de vos concurrents), ils constituent également un excellent moyen de convertir vos visiteurs en clients potentiels. Cela est particulièrement vrai pour les avis figurant sur votre profil Google My Business : une fois arrivés là, les internautes peuvent rapidement et facilement se rendre directement sur votre site web, obtenir un itinéraire ou vous appeler. Par ailleurs, les avis publiés sur des pages produits (comme celles d’Amazon) sont tout à fait comparables à des boutons d’achat : si elles ne sont pas bonnes, vous risquez fort de ne pas convertir.

Générer des avis client : Pourquoi le plus d’avis, le mieux et comment les obtenir

Les avis client, plus on en a, mieux on se porte !

Si les internautes lisent de nombreux avis avant de faire confiance à une marque, les dates de publication indiquées sont également décisives. Ainsi, près de la moitié des consommateurs ne prêtent attention qu’aux opinions laissées au cours des deux dernières semaines.

Sachant cela, comment faut-il s’y prendre pour obtenir plus d’avis client ?

Tout d’abord, vous devez déterminer le lieu de publication sur lequel vous souhaitez recevoir ces avis. Pour de nombreuses entreprises locales, Google My Business se révèlera le meilleur choix. Néanmoins, les avis ne sont pas tous équivalents : vous devrez donc examiner les endroits où vos clients vous cherchent déjà. Ainsi, une société œuvrant dans le secteur de l’e-commerce aura plutôt intérêt à créer un profil sur Trustpilot. A contrario, une entreprise hôtelière pourrait se tourner vers TripAdvisor, et une organisation ciblant les millennials serait bien avisée de se concentrer sur l’obtention de recommandations sur Facebook.

Il existe plusieurs façons de déterminer le point de départ de votre demande d’avis client :

Cherchez où votre audience vous trouve :

  • Le plus simple pour le savoir est d’effectuer une recherche sur Google avec le nom de votre marque. Quels sites et annuaires d’avis client apparaissent lorsque vous faites cela ?
    Cherchez où se trouvent vos concurrents : de la même manière, vous pouvez effectuer une recherche en tapant sur Google les noms de vos concurrents, ou utiliser un outil plus sophistiqué pour savoir sur quel site ils obtiennent des avis.
  • Cherchez les sites sur lesquels les avis concernant votre entreprise font défaut : vous avez des dizaines d’avis sur Google, tous envoyés régulièrement et de façon organique ? Bravo ! Mais de bons résultats sur une page web ne signifient pas que vous excellez partout sur la toile : vous aurez peut-être intérêt à concentrer votre action sur un site moins bien loti.
  • Quel que soit l’endroit où vous choisirez d’améliorer vos évaluations, la méthode reste la même.

Demander des avis par mail

L’un des moyens les plus simples pour obtenir davantage d’avis client en ligne est d’envoyer votre demande par email.

Que vous sollicitiez des avis à l’aide d’un outil de gestion de la réputation ou « à l’ancienne », il est préférable d’utiliser un modèle de demande d’évaluation personnalisé, en remerciant le client pour le temps et la patience dont il a fait montre avant de lui demander de laisser une évaluation.

Un message comme celui-ci devrait faire l’affaire :

« Bonjour [Prénom du client],

Nous espérons que vous avez apprécié votre récente visite sur le site de [Nom de votre entreprise].

Nous sommes toujours ravis d’avoir des nouvelles de vos clients, et nous apprécierions vraiment que vous preniez un moment pour nous faire part de votre expérience en cliquant sur le lien ci-dessous.

[Lien vers le site d’avis de votre choix]

Nous nous efforçons d’apporter en permanence un service de qualité à nos clients, et le fait de connaître nos performances nous aide à nous améliorer au fil du temps.

Merci beaucoup,

[Votre nom] »

Bien entendu, vous pouvez adapter ce modèle en fonction de votre public cible (après tout, personne ne connaît votre audience mieux que vous) mais, de manière générale, vous devrez remercier le client et lui montrer en quoi ses commentaires peuvent vous aider.

Demander des avis par SMS

Comme pour les emails, la demande d’évaluation par SMS est un excellent moyen de booster votre profil en ligne.

Bien que vous ayez besoin d’une plateforme d’envoi de SMS en masse ou d’un outil de gestion de la réputation, cette méthode peut se révéler extrêmement intéressante pour ceux qui souhaitent atteindre leurs clients à un endroit « facilement accessible ». Cette option est également de circonstance si votre entreprise a l’habitude de communiquer par SMS.

Une fois installé sur la plateforme SMS de votre choix, il ne vous reste plus qu’à obtenir l’accord de vos clients pour recueillir leurs numéros de téléphone et les contacter, puis à rédiger un modèle de demande de moins de 160 caractères (la taille limite d’un SMS !).

Demander des avis en personne

Enfin, si vous travaillez dans une boutique ayant pignon sur rue, il est toujours possible de revenir aux fondamentaux et de demander une évaluation directement au client.

Incorporez un lien Bitly vers le site d’avis de votre choix sur des documents imprimés tels que des reçus, des cartes de visite, ou même des documents destinés spécifiquement à la publication d’avis. Simplifiez au maximum le processus pour votre client.

Vous pouvez également profiter du kit marketing gratuit de Google pour encourager les consommateurs à laisser des commentaires alors qu’ils se trouvent dans votre boutique.

Analyser les avis client : que faire une fois que vous les avez obtenus

Ce n’est pas parce que vous avez construit un excellent profil d’avis client en ligne que le travail est terminé.

Les actions à déployer sont en effet relativement variées. En plus de mettre en valeur les avis client sur votre site web, vous pouvez les analyser (en allant au-delà du classement par étoiles) et ainsi donner un coup de fouet à votre entreprise.

Les avis constituent également une source d’information hors pair pour le développement de produits. En analysant les plaintes les plus courantes, vous pourrez apporter les modifications nécessaires aux produits qui en ont besoin et améliorer vos futurs avis client.

Il vous sera même possible d’identifier de nouveaux concurrents, par exemple lorsque des clients comparent vos produits et services à ceux d’entreprises dont le nom apparaît de plus en plus souvent dans vos évaluations.

En conclusion

Quelle que soit la manière dont vous choisissez de les demander – email, SMS ou en personne – les évaluations en ligne sont essentielles pour être visible en ligne, gagner la confiance des consommateurs et convertir ses prospects en acheteurs.

Une fois établi un socle solide d’avis client, vous pourrez utiliser votre nouvelle réputation pour présenter vos excellents produits ou services et les analyser afin d’améliorer votre entreprise. Ce processus de génération, d’analyse et d’amélioration des évaluations vous fait entrer dans un véritable cercle vertueux, entraînant la réception de nouvelles évaluations plus positives les unes que les autres.

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