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Marketing

Publié 5 mars 2020

Quelles marques offrent la meilleure expérience client ?

Nous avons analysé 200 millions conversations social media sur plus de 600 marques pour voir qui étaient les marques offrant la meilleure expérience client.

L’expérience client devrait être la priorité numéro un de toutes les marques : en effet, non seulement une mauvaise expérience client peut rebuter les acheteurs, mais elle peut aussi donner naissance à des détracteurs qui découragent les initiatives commerciales et font fuir les consommateurs existants.

A contrario, certaines marques s’élèvent au-dessus du lot, générant des expériences particulièrement positives dont les clients font ensuite l’éloge publiquement.

Dans notre étude sur les marques championnes de l’expérience client en 2020 nous avons passé au peigne fin les industries et les marques qui génèrent le plus de positivité en ligne, en analysant 200 millions de mentions publiées sur les médias sociaux sur plus de 600 marques. Pour figurer sur la liste, les marques devaient détenir un pourcentage élevé de mentions positives et en afficher au moins 100 000 sur la période de six mois que nous avons étudiée.

Voici donc les marques qui offrent la meilleure expérience client :

10. Dove

Parmi les mentions positives sur Dove, bon nombre d’utilisateurs soutenaient le projet pour l’estime de soi de la marque, et des hashtags comme #selfcare et autres références à la « confiance en son corps » (body confidence) étaient légion. L’entreprise est connue depuis longtemps pour ses différentes campagnes dans ces domaines.

Bien sûr, nous avons aussi trouvé beaucoup de gens qui apprécient ses produits et parlent de leurs qualités nutritives.

Dove montre qu’une marque peut séduire les clients avec d’autres attributs que la seule qualité : mission et objectif sont également importants.

9. Chanel

La célèbre marque de mode de luxe fait le bonheur de beaucoup d’adeptes.

Si les sacs et les porte-monnaie figurent parmi les sujets les plus positivement abordés, les célébrités se produisant lors des événements Chanel ont également généré une importante conversation positive autour de la marque.

Il est intéressant de noter qu’une grande partie de la conversation autour de Chanel est aspirational — faisant référence à l’intention d’acheter des produits plutôt qu’à leur achat réel.

8. Wendy’s

La chaîne de restauration rapide est connue pour ses blagues sur le canal social media, mais ce ne sont pas ses discours épiques sur les réseaux qui nous intéressent aujourd’hui.

Nous avons mis la main sur une conversation particulièrement positive de la part de ses acheteurs, et les morceaux de choix y sont à l’honneur.

7. Kia

Seule et unique marque de voitures présente dans le top 10, Kia, fait depuis peu le bonheur des consommateurs.

Nous avons trouvé beaucoup de conversations positives sur les concessionnaires et les véhicules du constructeur.

6. Gamestop

Vient ensuite Gamestop.

Parmi les thèmes intéressants de la conversation positive, citons les personnes qui se mettent à la place du personnel de Gamestop ou en fait l’éloge.

Les employés de première ligne, notamment en boutiques, sont en grande partie responsables d’une expérience client positive.

5. Dior

Nous avons trouvé beaucoup de conversations positives autour des sacs Dior ; les gens n’hésitent pas à prendre la parole pour faire connaître leurs opinions, recommandations et requêtes.

Budget achat, occasions de vente, attrait pour la concurrence : il y a tant de choses qu’une marque peut apprendre sur les préférences de ses consommateurs simplement en étudiant des mentions comme celles-ci :

« J’ai donc décidé d’acheter le sac Saddle Dior que j’aime tant et je pense sincèrement que c’est le plus beau sac de ma collection naissante. Il me reste environ 5 000 $ de mon anniversaire et j’ai besoin d’aide ! Je veux vraiment des bijoux, mais les bijoux/montres que je veux dépassent les 5 000 euros. Je pense donc acheter un autre sac Chanel. Soit un autre sac Boy, soit le classique à rabat. Sinon, retour au magasin Dior pour un Lady Dior ! J’ai toujours voulu ce sac ! » – Utilisateur Tumblr

4. Four Seasons Hotels

En numéro 4 nous trouvons le groupe Four Seasons Hotels, qui semble faire le bonheur de beaucoup de voyageurs.

En matière d’hôtels, les gens aiment faire l’éloge du personnel en ligne et partager les expériences positives, ce qui rend d’autant plus importante la qualité de l’expérience client dans ce secteur.

Qui sont les autres marques du classement?

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Les marques championnes de l’expérience client en 2020

Nous avons analysé plus de 200 millions de conversations en ligne et avons sondés 9 000 consommateurs à travers le monde pour savoir quelles marques et industries offrent la meilleure expérience client..

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