Tendances consommateurs dans le retail : le client insatisfait prend le pouvoir

Cette analyse mondiale a mis en avant les principales tendances de consommation dans le domaine de la vente au détail.

Les consommateurs qui prennent la parole, à l’image des clients insatisfaits, façonnent les conversations autour des marques ; et en regroupant ces dernières, nous pouvons dégager les sujets phares.

Voici un bon exemple : le nuage de mots ci-dessous est constitué de millions de conversations sur le commerce de détail et nous indique les sujets les plus discutés au cours des conversations négatives.

Lorsque l’on zoom sur les plus gros points faibles du secteur du détail évoqués par les clients cette année, deux tendances de consommation se dégagent nettement : le souci constant de bénéficier d’une expérience client exceptionnelle et la montée en puissance d’une clientèle de plus en plus politique.

Le besoin grandissant d’expériences humaines exceptionnelles

Malgré ce que tout le monde pensait en 2010, les boutiques ayant pignon sur rue jouent encore un rôle majeur dans l’expérience moderne de l’achat au détail. Les revenus de Walmart, par exemple, augmentent d’année en année depuis 2014.

Et selon JLL, cité par Business Insider, il est probable que près d’un millier de nouveaux magasins physiques ouvrent leurs portes aux États-Unis au cours des cinq prochaines années, en provenance d’enseignes initialement numériques comme Amazon et Warby Parker.

Même dans le cas où l’expérience client se déroule de manière presque entièrement numérique – de la publicité au point de vente – si le client n’est pas satisfait d’un achat, il aura probablement besoin de parler à quelqu’un pour résoudre son problème.

Ce qui a fait office d’électrochoc dans le secteur de la vente au détail, ce n’est pas spécialement la technologie, mais la façon dont les outils numériques ont aidé certaines entreprises à offrir des expériences client exceptionnelles.

L’expérience client prendra deviendra le différenciateur majeur de la marque devant le prix et le produit d’ici 2020.

Walker consulting firm

Qu’il s’agisse de points de vente en ligne ou hors ligne, les clients exigent des expériences exceptionnelles ; il n’est donc pas surprenant de voir autant de messages liés à l’expérience client parmi les sujets les plus commentés dans les conversations négatives.

Ces catalyseurs de conversation négative mentionnent à la fois les problèmes traditionnels de la vente au détail – le service client étant cité de différentes manières – et les défis plus actuels comme la  » livraison le lendemain « .

Mais en jetant un autre coup d’œil à ce nuage de mots et en examinant de près le commerce de détail en 2018, une autre tendance claire se dessine.

L’essor du consommateur politique

Ce n’est un secret pour personne, le climat social à travers le monde façonne et bouleverse chaque jour les relations entre clients et marques.

Les boycotts ont toujours été utilisés comme de véritables déclarations politiques et sociales afin de responsabiliser les entreprises, les politiciens et les organisations. Les médias sociaux ont ajouté une nouvelle dimension à cet manifestation de rejet vieille de plusieurs décennies.

Les médias sociaux sont une arme sociale et financière extrêmement puissante, surtout aux États-Unis, les où les individus partageant certaines affinités se mobilisent particulièrement. Les opinions opposées s’y affrontent continuellement et les marques peuvent choisir de s’exprimer quand et si elles décident d’entrer dans une discussion controversée.

Les médias sociaux ont été le fer de lance de cette époque de consommateurs politiquement motivés, et les clients poussent les détaillants à agir. De nombreuses marques de vente au détail, comme Dick’s Sporting Goods (ci-dessous), ont choisi de prendre des mesures qui traduisent le point de vue de leur marque.