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Marketing

Publié 28 février 2019

Quelles marques offrent la meilleure expérience client ?

Pour la deuxième année consécutive, nous avons analysé 17 millions de mentions social media sur 240 marques pour identifier les marques championnes de l'expérience client.

Nous utilisons les médias sociaux pour évacuer nos frustrations.

Nous utilisons les médias sociaux pour rechercher des marques ou pour obtenir des recommandations avant d’acheter un produit.

Nous contactons les marques sur les réseaux sociaux et attendons d’elles qu’elles nous répondent, très souvent le plus rapidement possible.

Les médias sociaux sont devenus très rapidement le reflet de l’expérience client des entreprises : alors quelles sont les marques qui tirent le meilleur parti des médias sociaux ?

Votre marque fait-elle partie des 100 championnes de l’expérience client ? Consultez notre dernière étude pour le savoir.

Comment avons-nous mesuré CX en utilisant l’écoute sociale ?

Etant donné que l’expérience client peut affecter chaque partie du parcours client, nous ne voulions pas nous concentrer sur un seul élément. Ainsi, pour évaluer ce que les gens éprouvent à l’égard des marques, nous avons analysé les émotions et les sentiments généraux et trouvé les marques qui bénéficient du plus grand nombre de conversations positives.

Pour déterminer la valeur que les clients accordent aux marques, nous avons déterminé combien de personnes étaient prêtes à acheter leurs produits ou services.

Et pour mettre la main sur les marques fournissant un service irréprochable à leurs clients, nous avons mesuré leur réactivité sur les médias sociaux et leur vitesse de réponse.

Pour plus d’informations à ce sujet, consultez notre rapport.

Les marques championnes de l’expérience client

Certaines marques ont pris du galon, d’autres ont perdu des places ; voici les organisations qui se sont distinguées cette année en termes de CX.

10. Southwest Airlines

En raison du rythme rapide et de la nature « délicate » de leur industrie, les compagnies aériennes ont tendance à investir davantage dans le service à la clientèle sur les social media que les marques des autres secteurs. L’investissement de Southwest était plus important qu’une majorité de ses compétiteurs, plaçant l’entreprise au 10e rang de notre classement.

9. Dove

En plus de répondre à un pourcentage relativement élevé de @mentions de clients, Dove était aussi la 28e marque recueillant le plus de conversations positives de notre panel.

8. Delta Air Lines

Tout comme l’industrie du transport aérien dans son ensemble, Delta a pu atteindre les sommets grâce sa réactivité générale. En outre, sa capacité à répondre à près de 30 % de toutes les @mentions a permis à l’entreprise de se glisser devant son concurrent Southwest, et de prendre la tête de toutes les compagnies aériennes.

7. Stradivarius

Boosté principalement par les commentaires positifs de ses clients, le fabricant de vêtements Stradivarius devance toutes les autres marques de vêtements en termes d’expérience client.

6. Stella Artois

Seule marque d’alcools et spiritueux présente dans le top 10, Stella Artois se révèle une marque polyvalente et équilibrée dans les résultats que nous avons analysés.

5. Whataburger

Étant l’une des marques les plus recherchées et les plus convoitées de notre panel, le très niché restaurant de hamburgers texan ferme la marche de notre top cinq.

4. Sephora

Les clients semblent apprécier chaque aspect de cette marque beauté, de sa vaste gamme de produits à son service à la clientèle hors pair tant en magasin qu’en ligne (ils répondent à la plupart des messages en 2 heures environ).

Téléchargez notre étude pour découvrir le top 3

Trois entreprises se taillent clairement la part du lion dans notre étude, mais une seule d’entre elles s’était classée dans notre top 10 de l’an dernier.

Jetez un coup d’œil à notre étude pour découvrir les entreprises qui occupent les trois premières places du classement, la façon dont elles ont investi dans l’expérience client et comment cela s’est traduit en résultats concrets.

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Quand il s'agit d'émotions, de valeur et de service, comment se place votre marque ?.

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