[Témoignage client] Pierre Fabre : Comment placer la voix du consommateur au cœur du cycle décisionnel

Écoutez comment Pierre Fabre est passé d’une approche de monitoring à une intégration de la Digital Consumer Intelligence dans l’ensemble des départements de l’entreprise

VOIR LA VIDÉO

Publié 18 octobre 2017

9 clés pour augmenter l’engagement sur les médias sociaux

Il est difficile de favoriser l’engagement sur les médias sociaux ? Les innombrables concurrents actifs y sont incontestablement pour quelque chose.

Pourquoi est-il difficile de favoriser l’engagement sur les médias sociaux ? Les innombrables concurrents actifs sur les réseaux sociaux y sont incontestablement pour quelque chose. Chaque jour, 2,5 milliards de publications sont partagées uniquement sur Facebook.

Pour sortir du lot, il est indispensable de proposer aux internautes un contenu de qualité.

L’engagement sur les médias sociaux est-il réellement important ? Ne s’agit-il pas d’une méthode destinée à flatter l’égo des entreprises ? L’engagement a pour objectif ultime de diffuser votre contenu à travers les réseaux sociaux. Il ne s’agit pas ici de se féliciter en voyant le nombre de clics monter en flèche, mais bien de construire un réseau avec toujours plus followers et de fans qui ont accès à votre contenu.

Au final, cet engagement vous aidera à attirer de nouveaux clients.

Vos publications doivent proposer un contenu de qualité afin de stimuler l’engagement. Ce contenu doit être utile, intéressant et stimulant. Il doit attiser la curiosité ou amuser les utilisateurs afin qu’ils s’engagent d’une manière ou d’une autre. Il convient également de tenir compte de la psychologie du contenu des médias sociaux.

Créer du contenu capable de stimuler l’engagement exige de faire preuve d’ingéniosité et d’imagination.

Mais il a été démontré que le contenu peut être conçu pour favoriser l’engagement sur les médias sociaux.

Fixez-vous des objectifs en termes d’engagement

Différents types d’engagement provoquent différents types d’actions. Si vous souhaitez augmenter votre notoriété de marque, les retweets et les partages mettront votre contenu sur le devant de la scène. Sans ceux-ci, vos publications auraient pu passer inaperçues. Sur le long terme, obtenir de nouveaux followers est une méthode très efficace étant donné que davantage de personnes auront accès à votre contenu et pourront favoriser sa diffusion en le partageant.

Définissez des objectifs précis et sélectionnez les métriques que vous souhaitez analyser pour évaluer les progrès effectués dans ces domaines.

Les différents types d’activités et de contenus auront tendance à favoriser différents types d’engagement. Par exemple, un chat sur Twitter peut être utile pour augmenter votre nombre de followers étant donné que toutes les personnes qui rejoignent le chat vont aider à augmenter la portée de cette discussion. Il est primordial que vous rendiez cette conversation intéressante pour les nouveaux participants.

Le chat est également une excellente méthode pour pousser votre communauté existante à s’engager avec votre marque.

Une fois que vous avez fixé vos objectifs, vous pouvez orienter votre campagne dans cette direction.

Comprenez votre audience

Votre audience est composée de vraies personnes, chacune ayant ses propres centres d’intérêts en dehors de votre marque. Cela semble évident, mais de nombreuses marques ont tendance à l’oublier. En identifiant leurs centres d’intérêt, vous pouvez leur fournir du contenu adapté à leurs envies.

Les outils de veille des médias sociaux peuvent vous fournir ce type d’informations en analysant les sujets mentionnés par votre public cible.

 

ASOS audience topic cloud

 

Le partage de contenu à partir d’autres sources vous aidera non seulement à améliorer votre stratégie de communication, mais il s’agit également d’une méthode très utile. Certains se montrent réticents face aux marques qui ne cessent de venter leurs propres services.

Partager des publications d’autres sources jugées pertinentes vous permettra de vous éloigner un peu du contenu uniquement focalisé sur votre marque. Ainsi, vous montrerez à votre public que vous souhaitez leur proposer des informations de qualité. Reconnaître les qualités d’autres entreprises démontre que vous ne vous intéressez pas uniquement à la vente.

Améliorez votre type de contenu

On considère souvent les photos et les vidéos comme les contenus les plus engageants. Cette constatation est d’ailleurs confirmée par la recherche. Cependant, le contenu visuel n’est pas une solution miracle. Pour être efficace, il doit être conçu de manière judicieuse.

Dans tous le cas, assurez-vous toujours d’utiliser les bonnes dimensions.

Outre le contenu visuel, d’autres techniques permettent d’augmenter l’engagement sur les réseaux sociaux :

  • Posez des questions
  • Lancez un sondage
  • Organisez un concours
  • Utilisez des hashtags populaires

Une méthode populaire consiste à inviter les internautes à participer au concours en retweetant votre message. Cette technique donne une bonne raison aux utilisateurs de partager votre tweet et augmente la visibilité de votre concours. Honda a augmenté sa présence sur les réseaux sociaux de 1221 %, un exploit que la marque doit à un concours de ce type.

Les hashtags peuvent aider les internautes à trouver votre contenu. Mais un excès de hashtags peut également avoir un impact négatif. Seuls les spammeurs et les bots s’approprient des hashtags. Cette technique doit impérativement être évitée.

Bien que ces méthodes puissent s’avérer fructueuses, aucune d’elles ne vous garantit une hausse de l’engagement. C’est à vous d’offrir du contenu de qualité, qu’il soit intéressant, utile, humoristique ou autre. Ce n’est pas très agréable de poser une question à laquelle personne ne répond ou de lancer un sondage auquel peu de personnes participent.

Aimez-vous utiliser les sondages sur Twitter pour stimuler l’engagement ? #SocialMedia

— Communications Axis (@CommsAxis) 19 novembre 2015

Découvrez le meilleur moment pour poster une publication

Le moment idéal pour poster du contenu dépendra de divers facteurs. Parmi ces facteurs figurent l’emplacement, une portée nationale ou internationale, l’industrie dans laquelle vous opérez et la plateforme sur laquelle vous publiez du contenu.

La meilleure méthode pour définir le moment idéal de publication est de vous concentrer sur votre propre outil d’analytique, qu’il s’agisse d’un outil intégré tel que Facebook Insights ou un outil dédié à la veille des médias sociaux. Ces instruments vous donneront un accès direct aux données les plus pertinentes et personnalisées, grâce auxquelles vous saurez à quel moment publier votre contenu.

Avec Brandwatch, vous pouvez comparer votre activité à celle de votre audience en fonction du jour et de l’heure. Vous obtiendrez ainsi des informations relatives à votre public cible, ce qui vous permettra d’être actif au même moment.

Diverses études ont également déterminé le meilleur moment pour publier du contenu sur les réseaux sociaux. Ces enquêtes analysent des milliers voire des millions de posts à travers le monde couvrant d’innombrables industries. Si vous ne disposez pas de vos propres outils d’analytique, elles peuvent vous fournir de précieuses informations.

Sélectionnez vos canaux

Devriez-vous être actif sur tous les sites de médias sociaux ? Vous voulez atteindre une certaine visibilité. Un seul réseau social pourrait donc ne pas suffire. Néanmoins, il est primordial de ne pas trop vous disperser étant donné que la réactivité est essentielle pour stimuler l’engagement (nous reviendrons sur ce point plus loin dans cet article).

Vous devez identifier les plateformes les plus adaptées à votre entreprise. Par exemple, les entreprises B2B atteindront un public plus large sur LinkedIn que sur Snapchat.

Dans certains cas, il plus judicieux de créer plusieurs comptes sur un même réseau social. De nombreuses entreprises disposent d’un compte principal et d’un autre pour leur service clientèle : cette séparation permet d’isoler les messages principaux des problématiques liées à la clientèle.

Twitter Channels

Nike compte 46 comptes Twitter officiels. Cela semble logique pour une marque de cette taille, mais cela serait excessif pour de plus petites entreprises. Il est essentiel de ne pas déconcerter les clients ou publier du contenu sur trop de canaux différents.

Segmentation de vos produits sur les médias sociaux

Parfois, il est plus logique d’utiliser plusieurs comptes. Par exemple si vous publiez différents types de contenus destinés à différents segments de votre audience. En publiant tous ces posts sur le même compte, vous pourriez créer un manque de cohérence et empêcher le client de distinguer les informations superflues des informations pertinentes. Une telle erreur pourrait provoquer une baisse de l’engagement et, plus grave encore, la perte de followers.

Brandwatch a d’ailleurs développé Quick Search pour vous permettre d’analyser produit par produit les données sociales sur les médias sociaux.

Répondez rapidement

La réactivité revêt une importance capitale. Les gens contactent les entreprises sur la plateforme de leur choix et attendent une réponse rapide. Nous avons précédemment publié un article sur l’utilisation du service client en tant qu’outil de marketing, une technique qui peut s’avérer très efficace.

Une étude a démontré que les clients qui recevaient des réponses à leurs tweets étaient plus satisfaits de leur expérience, avaient davantage tendance à recommander l’entreprise et envisageaient d’acheter plus à l’avenir.

Répondre aux clients ne se limite pas à gérer leurs plaintes. L’augmentation du taux d’engagement implique également… suspense… de s’engager avec eux !

Lorsque des clients ou prospects interagissent avec votre marque, leur répondre rapidement est une simple forme de courtoisie. Le compte Twitter de NikeRunning illustre parfaitement cette mentalité. Les internautes reçoivent toujours des réponses positives, ce qui permet de créer une gigantesque communauté de consommateurs partageant la même vision.

Nike's customer engagement on Twitter

 

Utilisez des outils pour stimuler l’engagement sur les réseaux sociaux

Nombreux sont les outils qui peuvent vous aider à augmenter votre taux d’engagement sur les réseaux sociaux. Vous pouvez par exemple améliorer votre contenu, faciliter le partage, et bien d’autres encore.

Spruce – Améliorez votre taux d’engagement en créant de belles images et en y ajoutant le texte de votre choix. Rédigez votre texte, choisissez parmi des milliers de photos libres de droits ou téléchargez la vôtre et postez directement votre création sur Twitter ou Facebook. Outil gratuit.

Canva – Un logiciel de design en ligne facile d’utilisation et doté de nombreux modèles adaptés aux réseaux sociaux. Cet outil est gratuit et vous permet de créer de superbes images à publier sur vos comptes de médias sociaux.

Click To Tweet – Cet outil fournit un lien permettant aux lecteurs de facilement retweeter une citation directement à partir de votre contenu, ce qui améliore votre taux d’engagement. Facile à utiliser, il offre également un suivi et des fonctions d’analytics.

Digg Digg – Un plugin WordPress conçu par Buffer qui ajoute des boutons de partage et un compteur sur votre page. Il couvre les réseaux suivants : Twitter, Buffer, Facebook Share, Facebook Like, Digg, LinkedIn et Google+.

HowSociable – Ajoutez vos comptes de réseaux sociaux, ou ceux de vos concurrents, afin de recevoir un résumé des performances de la semaine.

Surveillez les métriques pour toujours vous améliorer

De toute évidence, vous devez absolument évaluer vos efforts pour déterminer vos points forts et vos points faibles. Les marques devraient toujours tenter de nouvelles expériences, surveiller les résultats et en tirer des leçons.

Que devriez-vous mesurer ? Cela dépend en grande partie des objectifs que vous vous êtes fixés. Brandwatch analyse toute une série de métriques afin de vous aider à définir les tactiques les plus efficaces. Voici quelques métriques à prendre en compte :

Followers – les utilisateurs qui verront régulièrement apparaître vos posts et contenus. Plus de personnes vous suivent, plus votre portée sera importante.

Partages/retweets – le nombre de fois que votre contenu a été partagé par d’autres personnes, permettant ainsi d’en augmenter la portée.

Mentions – le nombre de fois que votre marque a été mentionnée dans des tweets ou posts.

Commentaires – le nombre de commentaires associés à l’une de vos publications.

Likes – il s’agit certainement de la métrique la moins importante car un « J’aime » n’est pas forcément signe d’engagement. En effet, les utilisateurs ont tendance à attribuer un « J’aime » sans lire le contenu dans son ensemble.

Portée – le nombre de personnes ayant vraiment vu votre contenu.

Impressions – le nombre potentiel de fois que votre contenu a été aperçu (pas le nombre de fois qu’il a véritablement été consulté). Ce résultat pourrait inclure une même personne ayant vu votre contenu deux fois s’il apparaît à nouveau dans son fil d’actualité.

Sentiment – lorsque vous analysez les conversations en ligne, les outils de social intelligence utilisent le langage naturel pour détecter les mentions négatives et positives.

Screen Shot 2016-06-22 at 11.47.32

Part de voix – en analysant les conversations sur les réseaux sociaux au sujet de votre marque et de vos concurrents, vous pouvez calculer le pourcentage de conversation de l’audience au sujet de votre marque.

Trafic – au final, tout cet engagement a pour objectif d’attirer les utilisateurs sur votre site web. Votre logiciel d’analyse web vous informera du nombre de personnes ayant atterri sur vote site web depuis les réseaux sociaux.

Pour stimuler l’engagement sur les médias sociaux, il est indispensable de créer un lien avec les internautes et de leur proposer du contenu de qualité. Fixer des objectifs et connaître son audience sont les clés de la réussite. Outre ces différentes techniques, une simple recherche peut également vous aider à maximiser vos efforts.

Et enfin, l’unique manière de connaître les points forts et les points faibles d’une campagne et d’analyser les métriques des médias sociaux avec nos solutions Brandwatch Analytics et Audience. En surveillant continuellement ces résultats, vous pouvez adapter votre stratégie et améliorer sans cesse votre taux d’engagement sur les médias sociaux.

 

Partagez l’article
Catégories
Marketing Observation
Des insights directement dans votre inbox

Recevez nos analyses sur les dernières tendances, guides pratiques et des conseils d'experts directement dans votre inbox. Abonnez-vous à notre newsletter pour recevoir tous les insights en avant-première.

S'inscrire

Crimson Hexagon et Brandwatch ont fusionné. Vous êtes au bon endroit !

A compter du 8 mai, tous les produits de Crimson Hexagon sont inclus sur le site de Brandwatch. Vous les trouverez dans le menu sous la catégorie “Produits”. Si vous êtes client et souhaitez en savoir plus, votre account manager se fera un plaisir de vous aider.