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Publié 16 aout 2017

Interview : Utiliser le social listening pour la gestion de risque et la sécurité

Comment utiliser la social data proactivement pour la gestion de risque ? La réponse dans cet entretien avec un spécialiste en sécurité de l'information.

Nous avons eu la chance de partager un moment avec Dan Skeggs, spécialiste indépendant en sécurité de l’information. A cette occasion, nous avons discuté des différentes manières dont la social media intelligence peut être utilisée dans le cadre de la gestion de risque ; une utilisation émergente pour les plateformes de social listening notamment dans le secteur bancaire.

De par son activité Dan a observé que dans le secteur bancaire, le social listening est principalement utilisé pour la gestion de risques (physiques ou théoriques)  dans des domaines variés tels que la cybersécurité, la sécurité de l’information et même la sécurité physique.

Nous avons d’ailleurs déjà échangé avec Dan sur l’importance croissante de la social data dans le domaine de la sécurité.

Découvrez dans cette interview comment la social data a permis à Dan d’être à la fois proactif et réactif pour le compte de différentes grandes entreprises mondiales.

Utiliser la social data de manière proactive

Dan a travaillé dans divers secteurs dont la banque, les médias et le retail. Il a ainsi assisté à l’intégration de la social data aux systèmes de sécurité dans différents verticaux.

La social data est aujourd’hui utilisée dans la plupart des domaines qui couvrent la sécurité. Je pense que c’est l’un des derniers secteurs d’activité à l’intégrer, mais tous les acteurs commencent à voir la valeur que le social listening peut apporter aux systèmes de sécurité.

La diversité et la rapidité à laquelle la social data est récoltée ont quotidiennement  enrichi les enquêtes de sécurité menées par Dan.

Au fur et à mesure que la technologie évolue, les consommateurs s’adaptent plus vite que jamais à cette nouvelle technologie. Du point de vue de la sécurité cela peut représenter un risque considérable, mais aussi un avantage pour les professionnels de la sécurité qui recherchent une éventuelle faille.

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Dan nous explique « Les consommateurs sont beaucoup plus enclins à partager leurs informations dans le domaine public sans forcément avoir conscience des implications.

J’essaye d’utiliser cela à mon avantage. Je regarde comment je peut exploiter ces données et l’intelligence économique dont je dispose pour protéger des investissements ; par exemple pour protéger les droits que nous détenons sur certains contenus médiatiques. »

Centraliser l’accès et l’analyse des données des médias sociaux peut donner un aperçu des risques éventuels. Cependant, les données du web social sont dynamiques et changent constamment.

Ce qui représente un risque aujourd’hui ne l’est pas forcément demain. La situation change continuellement.

Les données du web social sont les plus récentes, précises et représentatives de la situation actuelle. Les plateformes de social listening comme Brandwatch Analytics et les fonctions telles que Signals peuvent vous aider à obtenir cette analyse en temps réel afin que vous puissiez réagir en conséquence.

Utiliser la social data de manière réactive

L’information est omniprésente, mais ce qui compte, c’est la manière dont vous allez tirer parti de ces informations et les convertir afin qu’elles deviennent des données qui vous permettront d’agir.

« Dans le cadre de la gestion d’incidents, l’information en temps réel est essentielle. Imaginons qu’un certain nombre des comptes de vos clients aient été compromis. Si vous faites face à un problème de sécurité en temps réel, vous pouvez surveiller ce que disent vos clients à propos des informations qu’ils craignent qu’on leur ait dérobées, et réagir immédiatement. »

Le social listening permet à Dan d’analyser la situation et de communiquer des informations en temps réel aux équipes en charge au sein de l’entreprise.

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Brandwatch a joué un rôle majeur dans la planification de notre stratégie en temps réel, et a également facilité nos communications internes et externes.

Pour un professionnel de la sécurité comme Dan, reprendre au plus vite le contrôle d’une situation qui pourrait s’aggraver est un objectif clé.

À titre d’exemple, Dan a récemment été confronté à un problème de cybersécurité lorsque des comptes de clients ont été piratés.

« Le social listening m’a permis d’identifier des tendances et des comportements types plus particulièrement lorsque les clients se plaignaient sur Twitter. Sans l’accès aux données des médias sociaux, je n’aurais jamais pu me procurer de telles informations. »

Prendre rapidement la situation en main et répondre à toutes les questions du public donnent aux entreprises davantage de chances de résoudre le problème et de limiter les conséquences néfastes sur leur réputation.

Collaborer de manière holistique avec d’autres départements

Généralement, tout incident de sécurité sera spontanément confié aux équipes de sécurité de l’entreprise. Mais il n’est pas rare que d’autres experts issus de différents départements de l’entreprise soient appelés à former une équipe de gestion de crise.

« Au sein de cette équipe, ce sont les professionnels de la sécurité qui fournissent les données ou les informations destinées à la prise de décisions stratégiques. Aujourd’hui, cette méthode est la clé de toute réaction appropriée », affirme Dan.

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Tout au long de sa carrière, Dan a vu s’améliorer les relations professionnelles entre les équipes de sécurité, gestion de risques, marketing et social media.

Aujourd’hui, nous favorisons le partage des connaissances. Auparavant, les relations étroites entre les différents départements de l’entreprise n’existaient pas.

L’avenir

Dan pense qu’à l’avenir, les secteurs de la sécurité devront faire face à un autre défi : les responsabilités juridiques des entreprises relatives à la protection des données, plus particulièrement concernant leur stockage, surtout les informations relatives aux clients.

Dan termine en affirmant qu’à l’avenir, la social data fera partie intégrante de sa profession.

« Oui, il s’agit de données publiques. Mais lorsque vous identifiez des individus, vous tombez sous le coup des lois de protection des données – plus particulièrement s’il ne s’agit pas de vos clients. L’avenir nous réserve de nombreux défis, mais le secteur de la sécurité traverse une période très intéressante. »

Merci beaucoup à Dan d’avoir accepté de se confier à nous. Cette interview fait partie d’une série d’articles qui donnent la parole aux experts.

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